Ressources
Références
Rosenberg, Marshall B. (1999). Les mots sont des fenêtres ou des murs. Jouvence.
Leu, L. (2005). Manuel de communication NonViolente. Édition Jouvence.
Niveaux de communication selon Marshall Rosenberg
Buts et principe général
Marshall Rosenberg a été un élève de Carl Rogers et il a développé la méthode de communication NonViolente. Celle-ci est bien connue. Elle a pour but de permettre de se relier efficacement à soi et à l’autre, en prenant pleinement conscience de ses propres sentiments et besoins et de ceux de l’autre.
Sa valeur réside particulièrement dans la clarification des niveaux de communication. Les risques de confusion sont notamment observables entre le niveau de l’observation (description des faits) et le niveau des pensées qui les colorent avec notre interprétation subjective.
Exemple : un enseignant dit : « cet élève ne veut pas apprendre. » Est-ce qu’il ne veut pas ou est-ce qu’il ne peut pas ? Mon comportement va être différent dans les deux cas !
Notre langage est truffé de jugements et d’interprétations alors que nous croyons décrire des faits.
Souvent lorsque l’on est frustré par exemple, on est envahi par des pensées de type jugement (il est irrespectueux… nul… méchant… incapable… de mauvaise foi…). Il n’est pas nécessaire de rendre transparentes nos pensées dans la communication car nous ne devons pas nous mettre d’accord sur notre « invention de la réalité » pour nous entendre avec les autres. Il importe en revanche de reconnaître et prendre en compte, autant que faire se peut, les émotions et les besoins (qui appartiennent à chacun.e et ne se « discutent » pas).
Marshall Rosenberg met en évidence le rôle important du langage et de l’usage des mots. Sa méthode est fondée sur la conviction que la nature humaine porte à développer des communications bienveillantes, mais que parfois, on se coupe de cette bienveillance. La communication non violente aide à redonner sa place à l’élan du cœur et à l’empathie.
La méthode ne consiste pas dans une simple écoute. Il s’agit surtout de parler de ce que l’on ressent en évitant de juger l’autre, ce qu’il ou elle dit et fait. Le premier principe de la communication NonViolente est de remplacer les jugements par une observation en décrivant la situation de manière aussi objective que possible.
Il n’y pas lieu d’adopter une manière particulière de parler ni de suivre des règles précises. Il s’agit davantage de conscientiser les niveaux de communication comme des repères et de favoriser dans un dialogue un partage dans l’authenticité et l’ouverture.
La méthode proposée requiert un apprentissage ainsi qu’une intention claire de favoriser la coopération.
Les quatre niveaux de communication que M. Rosenberg propose de privilégier correspondent à quatre registres de communication des cartes « communication » (numérotées 1, 2, 13 et 15). Ces cartes peuvent être utiles pour en développer la conscience et les mettre en œuvre de façon pertinente.
La méthode de communication NonViolente en résumé
(dans l’ordre des niveaux de communication le plus souvent utilisé pour favoriser la compréhension)
| Ce qui s’est passé : décrire avec un maximum d’objectivité pour que chacun.e se retrouve dans la description (faire attention aux interprétations subjectives). |
Par exemple : Lorsque durant la séance, je ne t’entends pas t’exprimer dans l’équipe sur le sujet abordé et que tu en parles dans des « apartés » répétés entre ta voisine et toi… |
| Ce que cela provoque en moi.
Ce que je ressens dans la situation décrite. |
Par exemple : « Je me sens irrité du fait que tu ne nous en parles pas » |
| Lequel de mes besoins a été contrarié dans ce qui s’est passé ? Comment puis-je formuler ce besoin pour que l’autre l’entende ? |
Par exemple :
|
| Quelle demande puis-je faire à l’autre pour que mon besoin soit mieux satisfait ? (la demande n’est pas une exigence mais une manière de me positionner, de faire connaître aux autres où je me situe). |
Par exemple :
Aussi je te demande d’entendre mon irritation et mon besoin de transparence et que tu me dises ce qu’il en est pour toi à cet égard afin que l’on trouve une solution ensemble. » |
Les pensées constituent un cinquième niveau de communication, mais il n’est pas toujours nécessaire de les exprimer pour développer une communication NonViolente.
En particulier, il est souvent préférable de garder pour soi les avis, les jugements et les interprétations, en sachant qu’ils se forment inévitablement dans notre cerveau. S’ils peuvent être exprimés, il importe de les distinguer explicitement des observations (par exemple en disant que l’on exprime une impression, une appréciation subjective).
Utilisation
La méthode de Communication NonViolente peut être utilisée en premier lieu pour développer avec l’autre une expression authentique et favoriser une compréhension du message.
À cet effet, Marshall Rosenberg propose de développer la capacité à mobiliser les quatre niveaux de communication évoqués :
- les observations : s’en tenir aux faits concrets ;
- les sentiments et émotions : prendre la responsabilité de ses propres sentiments (« je me sens triste » ; parole en « je ») sans interpréter le comportement de l’autre ;
- les besoins non satisfaits : qui sont à la source de nos ressentis ; leur expression permet à l’autre de se relier (dans la mesure où les besoins sont communs à tous les êtres humains, même si leur expression peut différer) ; les besoins ne sont pas des préférences, mais des exigences en lien avec la vie : besoin d’autonomie, d’intégrité, d’interdépendance, de nourriture pour la survie physique, etc.
- les demandes : qui ne sont pas des exigences (de type « il faut ») et doivent être explicites, simples, claires et précises (demander à quelqu’un d’être attentif n’est pas suffisamment précis) ; une demande a de meilleures chances d’être entendue si elle est positive (exprimer ce que l’on veut et non ce que l’on ne veut pas) ; l’autre peut cependant ne pas y répondre positivement, il importe alors d’écouter ce qui l’empêche de faire ce qui est demandé.
La méthode peut aussi être utilisée pour recevoir un message de l’autre, l’écouter avec empathie de manière à favoriser le dialogue ; elle aide par exemple à demander des précisions lorsque les observations exprimées ne sont pas claires, à explorer les sentiments vécus et les besoins non satisfaits pour bien les comprendre.
Elle peut également servir à clarifier pour soi-même ce qui se passe en soi (perception de ses ressentis, besoins et demandes).
Le but consiste à reconnaître les besoins non satisfaits de chacun.e afin de communiquer avec les autres et non contre les autres.
Pour Marshall Rosenberg, « à partir du moment où les gens parlent de leurs besoins plutôt que des torts des autres, il devient beaucoup plus facile de trouver des moyens de satisfaire tout le monde. »
Suggestions d’activités
A) Pour aider la conscientisation et l’apprentissage des niveaux de communication
On peut utiliser les cartes pour apprendre à repérer les niveaux de communication. Cela peut se faire dans l’observation d’un moment de relation ou après celui-ci, à travers un retour réflexif.
Il peut être intéressant d’identifier des préférences, des tendances relativement au niveau de communication dans lesquels on s’exprime le plus souvent.
Les ouvrages sur la communication NonViolente proposent différents exercices pour l’approche de la méthode. Ceux-ci permettent par exemple de développer la capacité à différencier observations et évaluations (à partir d’échanges vécus ou sur la base d’une liste de phrases à apprécier). Ou d’identifier et d’exprimer ses sentiments ainsi que ses besoins. Ou encore de développer une écoute et des réponses empathiques.
B) Pour développer une confrontation bienveillante
Comment dire à quelqu’un que son comportement pose problème et être entendu (par exemple lorsqu’il ne respecte pas les règles convenues) ? On peut identifier la manière de s’y prendre à la fois la plus respectueuse et la plus efficace en s’inspirant de la méthode proposée par Marshall Rosenberg. Il propose de passer successivement par les quatre niveaux de communication énoncée à la page précédente (fait, ressenti, besoin, demande). Les cartes correspondantes peuvent être utilisées pour préparer un tel moment de communication.
C) Pour réguler des processus et la relation au sein d’un collectif
Dans un moment de régulation, il peut être utile de structurer les échanges en privilégiant les niveaux de communication proposés par Marshall Rosenberg. Un apprentissage de la méthode permet au collectif de s’appuyer sur des compétences pour ce faire.